Речевая аналитика звонков с AI: оценка каждого разговора менеджера по вашему чек-листу

Настройка — от 8 000 грн за сценарий: записи из одной телефонии, оценка по чек-листу, резюме в CRM и еженедельный отчет. Еще одна телефония, чаты или более сложные отчеты увеличивают стоимость, а точную сумму фиксируем в договоре. Распознавание речи и AI-модель вы оплачиваете отдельно, по факту на своем аккаунте: сумма зависит от количества минут разговоров, прогноз расходов дадим до старта. Если сначала нужно составить чек-лист, начинаем с аудита от 4 000 грн — эта сумма засчитывается в работу.

Подходит телефония, которая хранит записи разговоров и отдает их через API, вебхук или выгрузку: Binotel, Ringostat, Phonet, UniTalk, собственная АТС на Asterisk и другие. Лучше всего, когда менеджер и клиент записываются в отдельные каналы — тогда реплики разделяются точнее. Запись разговоров и доступ к API зависят от вашего тарифа, поэтому проверяем это на брифе, еще до сметы.

Современные модели хорошо распознают оба языка, в том числе когда собеседники переходят с одного на другой. Точность падает на шумных записях, при плохой связи и когда люди говорят одновременно, поэтому названия товаров, марок и улиц добавляем в словарь. Перед стартом прогоняем ваши реальные записи и показываем расшифровки — качество вы оцениваете сами. Для оценки по чек-листу отдельные ошибки в словах обычно не критичны, потому что важен смысл разговора, а спорные случаи руководитель все равно переслушивает.

Да. Клиентов должны предупреждать о записи разговора — обычно это фраза в начале звонка; до старта проверяем, есть ли она в вашей телефонии. Менеджерам стоит прямо сообщить, что их звонки и переписка анализируются и для чего. Как оформить это во внутренних документах, советуем согласовать с вашим юристом. Доступ к оценкам и расшифровкам получают только те, кого вы определите.

Мы настраиваем ее как инструмент руководителя, а не автоматическое наказание. AI не принимает решений о людях: он ставит оценку с объяснением и цитатой к каждому пункту и отмечает разговоры, которые стоит переслушать. AI тоже ошибается, поэтому выводы о менеджере руководитель делает только после прослушивания. Менеджерам полезно видеть собственные оценки — так чек-лист становится материалом для обучения, а не поводом для споров.

Резюме разговора, договоренности и следующий шаг — в карточку сделки в KeyCRM, Bitrix24, NetHunt или другой CRM с API, а обещания менеджера становятся задачами со сроком. Руководителю — сообщение в Telegram о звонках, которые стоит переслушать, и еженедельный отчет с оценками каждого менеджера. Полные расшифровки и оценки можно хранить в Google Sheets или вашей базе — для поиска и собственной аналитики.

Записи остаются в вашей телефонии, а расшифровки и оценки — в вашей CRM, таблице или базе. Сервис распознавания и AI-модель подключаем на вашем аккаунте: по стандартным условиям провайдеров данные, переданные через API, не используются для обучения моделей, а условия вашего тарифа сверяем до старта. Если записи нельзя передавать вовне, распознавание можно развернуть на вашем сервере на открытой модели, например Whisper.

Анализ звонков работает после разговора: проверяет, как говорили ваши менеджеры, и помогает руководителю. Голосовой AI-агент сам берет трубку и говорит с клиентом — это другой продукт, от 60 000 грн, подробнее — на странице о голосовых агентах. Их можно совместить: разговоры агента проверяются по тому же чек-листу, что и разговоры менеджеров.